1位マツダ、2位ホンダ、3位日産、4位トヨタとフォード

 

顧客満足度（CS）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー・アジア・パシフィックは、7月29日、シンガポールにおいて、2016年フィリピン自動車顧客満足度（CSI：アフターフォローに関して）調査の結果を発表した。

　この調査は、新車購入時から12～24カ月経過した個人所有車ユーザーを対象に、正規販売店のアフターサービス（整備・修理等）に対する顧客満足度を調べるもので、年1回の割合で実施している。

16回目となる今回の調査は、2014年2月～15年5月の新車購入者で、その後15年８月～16年5月に正規販売店のアフターサービ ス（整備・修理等）受けた者を対象に実施された。調査期間は16年2月～5月、回答者数は1、838名、調査対象車両は11ブランドであった。

　今回のアフターサービスの総合的な満足度は、5つのキー・ファクターにおける詳細項目に対する回答者の評価を基に算出されている（1,000点満点）。5つのキー・ファクターは「サービスの質」（比重29%）、「入庫時対応」（同26%）、「車の引き取り」（同17%）、「サービス施設」（同14%）、「サービス・アドバイザー」（同14%）となっている。

　16年の総合満足度スコアの業界平均は822点（1000点満点）で、前年の837点から15ポイント悪化、2012年以降の最低記録となった。個別ファクターでは、「サービス施設」に対する満足度が前年比24ポイントも低下、総合満足度下落を主導した。

　ブランド別総合ランキング首位は、845点のマツダ（販売はマレーシア系のベルジャヤ・オート・フィリピン）で初の首位となった。5つの個別ファクター全てで高い評価を受けた。2位は831点のホンダ（拠点はホンダカーズ・フィリピン）で、前年の1位（47点）から1ランク低下したが、依然上位を維持している。3位は827点の日産自動車であった。
　
　以下、4位が825点のトヨタとフォード、6位が824点のいすゞ、7位が823点の現代自動車、8位が821点のシボレー、9位が814点の起亜、10位が811点の三菱自動車、11位が807点のスズキと続く。

　この調査における点数の差は僅かであり順位が大きく変動しがちである。例えば日産自動車は2014年が首位、昨年が8位、今年は3位と乱高下している。
　
　このような状況において、ホンダは2009年が1位、10年～12年が4位、13年～14年が2位、そして15年が1位、今年が2位と上位常連となっていることが注目される（16年7月29日のJ.D. パワー発表などより）。